在《智慧社区：未来10年最重要的新流量(上篇)》中，笔者通过五大部分分析了IoT、5G、AI等技术浪潮下，智慧社区和边缘服务将重构现有的社区管理和服务模式，也简要分析了目前在实际落地层面所面临的困局和症结，本文作为下篇将着重分析如何优化和提升现有的发展路径。

第一～五部分详见《智慧社区：未来10年最重要的新流量(上篇)》。

六、路径：智慧社区的发展之道

智慧社区涉及众多人员和软硬件，极为复杂且耗资巨大，建设智慧社区需要做到以下几点：

1、摸清家底，进行系统性地思考，制定清晰明确的路径和策略。

2、找准关键因素，集中资源解决主要矛盾。

3、充分借力，进行模式创新，调动一切能调动的资金和力量。

4、技术整合上要兼顾效果、成本、兼容、回报，少走弯路，保证持续投入。

未来几年不但是建设智慧社区的关键阶段，也是物业行业整合的关键阶段，这种重合意味着谁建设智慧社区的速度最快，谁就能在行业竞争中获得最大优势。物业行业目前集中度较低，TOP100只占全部市场的32%。

头部物业公司已批量上市或待上市，都希望借力资本市场抢地盘。以彩生活为例，上市前的2013年管理面积不到1亿平米，上市后总管理面积快速增长，截止2019年中期已超过12亿平米。但现在上市物业公司已经不少，中小物业在被整合时选择更多，考察会更深入。

仅凭规模和资金已经不够，更要比拼模式、技术整合及生态整合的质量和速度，这些才是未来持续领先的保障。

各家物业公司情况都不同，以下将从方法论、关键因素、充分借力(发展生态圈)、长效机制等4个共通的方面探讨如何建设智慧社区。

1、方法论：建立增长飞轮

所谓增长飞轮就是因增强果，果又反过来增强因，形成一个自我增强的回路，从而驱动整个系统飞速增长。这是一个被市场广泛验证的理论模型，亚马逊就是增长飞轮的经典案例。建立增长飞轮首先要找到飞轮的组成要素。

天时不如地利，地利不如人和，社区有三种“人和”：

(1)业主和社区之间的人和，这是业主满意度;

(2)业主和业主之间的人和，这是邻里关系;

(3)社区和员工之间的人和，这是组织建设。

这三种“人和”目前都还没有实现，是导致社区经营原地踏步的主要原因。现在天时(新技术浪潮)已来，社区又独占地利(社区即家)，只差“人和”。“人和”是突破点，需要围绕“人和”寻找飞轮的组成要素。

先从业主满意度入手。在上一部分“困局”中已经分析了业主满意度还不够高的症结，也找到了解决问题的钥匙——多做业主本来不指望社区来做的事，具体就是建设智慧社区以及大力发展社区增值服务。建设智慧社区除了直接提高业主满意度之外，更重要的作用是产生有效连接。有效连接、业主满意度、增值服务之间都存在飞轮效应。

首先是有效连接和业主满意度的增长飞轮：有效连接越多，意味着社区对业主的服务越多，业主满意度自然越高;反过来，业主满意度越高，就越有意愿和社区进行更多连接。

增长飞轮1：业主.jpg

有效连接和增值服务的增长飞轮：有效连接越多，做增值服务的机会就越多;增值服务做的越好，有效连接会更多。

增长飞轮2：增值服务.jpg

业主满意度和增值服务之间的增长飞轮：业主满意度越高，增值服做得越好;增值服务越好，业主满意度越高。

增长飞轮3:业主和服务.jpg

把这三个飞轮组合在一起，有效连接、业主满意度和增值服务之间都是双向的，就组成了一个大的增长飞轮，只要通过启动其中一个要素，就可以驱动整体的快速增长

有效连接.jpg

再看邻里关系。曾经温暖，现在却冷漠。 但冷漠不会持续，因为邻里关系有向好的坚实基础：同一社区的业主们大多在同一年龄段，有相似的经济基础和教育背景，在生活中面临的问题也都差不多。

这是一群有共性，有共同利益的人，他们不缺温暖彼此的意愿，缺的是足够的交流机会。智慧社区产生的有效连接会为业主提供大量交流机会;增值服务还可以在消费层面实现业主互助。当交流和互助成为常态，邻里之间必然找回曾经的温暖。

邻里关系和有效连接、增值服务、业主满意度之间都存在增长飞轮：邻里关系越好，社区内的有效连接一定越多，增值服务一定越好开展，业主满意度一定越高，反之亦然。这很好理解，如果有幸生活在一个温暖的社区，一定希望它永远温暖下去，一定会尽力维护这个体系。

所以，邻里关系也可以加入到大飞轮中(如下图)，每两个要素之间都是双向的，都可以组成一个增长飞轮。在这4个要素中，有效连接是最单纯的要素，也是智慧社区的最直接成果，是最好实现的要素，因此是增长飞轮的最佳驱动因素。

智慧社区四大要素.jpg

最后看组织建设。高素质的队伍建立在高收入的基础上;由于物业费不能涨，高收入又有赖于增值服务的发展，因此，增值服务、员工收入、员工队伍素质之间形成了一个增长飞轮：增值服务做得好，员工就有获得大量额外收入的机会;员工收入越高，物业的岗位就有更大的吸引力，就可以招聘到更优秀的员工不断进行优胜劣汰。反之，员工素质更高，增值服务一定开展的越好，员工收入又会同步增长。为了和之前的增长飞轮区别，把这个飞轮称为“自我升级飞轮”。

智慧社区与物业管理.jpg

在自我升级飞轮中，员工收入不会从天下掉下来，员工队伍素质也不可能说提高就提高，所以驱动因素必须是增值服务。而增长飞轮的最佳驱动因素是有效连接，所以，有效连接是整个自我升级飞轮的驱动因素。

“人和”的案例可以参考著名的阿那亚社区。阿那亚的运营团队组织了丰富的社区活动(有效连接)，提供了多种增值服务，产生了极好的效果。业主满意度很高，业主们一年给物业工作人员发的红包都有20万。邻里关系也非常好，孩子们可以放心的社区乱跑。这样一个温暖的社区，推荐率和复购率都很高，房价是周边均价的2倍以上。阿那亚实现“人和”靠的是优秀的运营团队，智慧社区靠的则是“本能”，通过驱动飞轮自我正向发展，不依赖团队。

2、关键因素：有效连接

有效连接既是增长飞轮和自我升级飞轮的最佳驱动因素，又是物业“神经系统”的基础，是第一重要的。

所谓物业的“神经系统”就是“大脑”(总部)的对外感知和对内控制。没有对外感知总部就不知道业主的需求，流量分散在各地，利用效率很低;没有对内控制就无法实现有效的内部整合，也就无法提供优质服务。要实现对外感知就要有效连接业主，要实现对内控制就要有效连接社区内的设备和社区工作人员(社区操作系统)。

智慧社区操作系统.jpg

从停车的案例可以看到“神经系统”如何工作：智慧停车建成后，总部就可以明确知道业主停车的次数和时间(对外感知)，同时直接控制车杆放行(对内控制)，并直接对业主在线收费，一切都在总部的掌控之中，既提升了服务品质又增加了收入。

当前的智慧社区项目似乎都缺乏一个明确的目标和考核指标：有可能是增加收入，有可能是节约费用，也有可能是提升地产公司的房价和销量，又或者是为了提升企业形象。

其实智慧社区和传统社区的本质区别只有一个：智慧社区一切皆连接。建设智慧社区的目标就是连接社区内的一切，最核心的考核指标就是投入连接比。所谓“投入连接比”就是指同样的资源投入，能够产生多少有效连接。

我们经常说阿里什么都不生产，却什么都卖;滴滴没有一辆车，却是最大的出行企业;Airbnb不建一间客房，客房量却是全球第一。这就是连接的价值和威力，而我们常犯的错误就是一边对他们羡慕嫉妒恨，一边又认为连接虚无缥缈，看不见摸不着。

掌控连接很厉害，没有连接的后果很严重。以生鲜为例，都说生鲜是电商最后需要攻克的堡垒，那明明按需批量直达是效率最高的方式，为什么就实现不了呢?就是因为现在的社区根本没有连接业主并汇总需求的能力。所以，要么像每日优鲜那样通过推广自己的客户端来汇聚流量，要么像社区团购通过宝妈来获取流量，还要耗费巨资建设配送体系。假设社区有足够的连接能力来实现按需批量直达，那生鲜行业的流量成本、配送成本、损耗都会降低，整体效率可以大幅提高。

有效连接越多，增长飞轮就转的越快，“神经系统”就越强健。明确了目标和考核指标，就知道资源该优先往哪里投了。 比如停车场改造就是很好的项目，增加了有效连接，带来的新增收益在短期内就可以覆盖成本。还有和智能家居相关联的项目，例如前面提到的安保、电梯等，不但投入连接比高，还可以让智能家居体验升级。智能家居即将爆发，市场大，宣传费用多，借着这波趋势和红利能以极低的代价同步推进很多项目。

除了“硬项目”，还有很多“软项目”也有极高的投入连接比。例如开发业主的AI助手，可以执行社区内的各种操作，并解答业主关于社区的各种问题。将AI助手集成到物业APP后，业主只要对着手机说“交物业费、呼叫电梯、呼叫保洁清洁厨房、预约智能试衣镜、买3个西红柿2个鸡蛋……”，AI助手就会自动执行，必要时需要业主确认。

业主也可以进行提问，问题涵盖社区内的事务，以及周边的教育、医疗、市政、吃喝玩乐等，未来还可以持续扩展问题的范围。这种问答服务不是开放式的，不管问题的范围扩展到多大，都是有限范围，所以对AI来说并不难。AI助手通过和业主的沟通，能够实现对业主的精准画像，从而精准匹配产品和服务。

AI助手将是未来每个人的标配，是核心的流量入口，问题是最开始的AI助手会是什么?社区AI助手是个不错的起点：场景丰富，可覆盖人群巨大，变现空间巨大，能用当前的技术满足当前的需求。智能音箱是另外一种可能性，不过前面说过，通过社区操作系统，智慧社区可以实现对智能家居的整合。

“软项目”还包括对内的工作管理平台，通过移动设备将每个工作人员的日常工作内容、与业主的互动等信息全部数据化，将与业主满意度最相关的工作完成度、命令响应速度、业主问题反馈速度及处理速度、业主评价等核心指标形成报表并自动计算相关奖惩。

这样各级员工都与总部建立直接的有效连接，可被总部直接监管。“神经系统”直达每个“细胞”，实现了最彻底的内部控制。各级管理者对下属的考核变得非常简单，甩锅将变得几乎不可能。这对于内部整合非常重要。工作管理平台还可以和业主AI助手结合，根据业主行为自动对工作人员下发指令，进一步提升体验。

而有的项目具有“空气属性”：很重要，但平时感知不到它的存在，就像空气。这样的项目优先级就应该靠后，因为投入连接比太低。

3、充分借力：彻底开放，生态共建

今天的物业公司，和未来的智慧社区运营者，完全是两个不同的物种。物业公司要想快速成长、完成蜕变，就要以最开放的心态从全社会中借力。

具体说就是以前干的活和今后要干的活完全不是一个概念，而且增值服务的范围包罗万象，自己也干不了，所以必须开放，让能干的人来干活，也就是整合生态圈。生态圈是智慧社区变现的主要渠道，不仅是物业公司之间竞争的关键，也是物业公司和科技公司竞争的主战场，谁能掌控高质量的生态圈，谁就是未来智慧社区的主导者。要想以最快的速度整合生态，从竞争中脱颖而出，就必须彻底的开放。

开放和彻底开放的唯一区别在于是否放弃买路费思维。让别人进来，但是要收买路费，这是开放;让别人进来，连买路费都不要，只要对方能服务好业主，这是彻底开放。彻底开放听起来很傻，但现实决定了这才是最佳策略。

如果路还没修好，或者只修了一条烂泥巴路，就要先收钱，那很多真正有实力的人宁愿自己去修一条新路。如果打下一个基础，指明一个方向，告诉大家这里不收钱，一起来把它修成一条更宽更长的康庄大道，那一定会有很多人愿意出力，形成一支比单打独斗强大的多的修路大军。

收买路费的好处只有钱，但坏处很多而且很致命。首先就是整合速度慢;而且可挑选的合作对象少，容易“营养不良”，导致生态圈的质量堪忧，流量可能被浪费;还要与合作伙伴斗智斗勇，容易发生内耗;那些有实力又被买路费挡在门外的企业以后都是强有力的竞争对手。

相反，如果选择面向全社会彻底开放，整个气势都会不一样，生态整合立马提速，还可以在最大范围内挑选合作者，这有利于找到真正有实力且合适的伙伴。买路费可以不收，但合作伙伴必须真金白银投入到智慧社区的共建大业中。有了高质量且全情投入的合作伙伴，才有高质量的生态圈，才能高效利用流量。

现实情况是大家都在以各种名义、各种方式收买路费。对于小富即安的中小物业公司来说继续这么干也未尝不可，但对于有志于做大做强的头部物业公司来说，是时候认真思考和权衡了。放弃这种唾手可得的收入难度极大，但不妨再仔细想想收钱的目的是什么?传统物业是非常成熟的商业模式，即使什么都不变，短期内也可以正常运作并盈利，完全不需要增值服务输血。

所以，增值服务的收入要么变成利润，要么继续投入到智慧社区的建设中。现在是行业竞争的关键阶段，持续投入显然是最佳选择。那既然合作伙伴都已经愿意共建智慧社区了，又何必先收他们钱，再拿这些钱去做他们本来就要做的事呢?

智慧社区运营模式.jpg

可以上图看到，收费模式从先收钱到再投资的过程复杂而低效，彻底开放下的共建模式效率明显更高。而且合作伙伴花自己的钱，为自己办事，效果肯定更好，无需监督考核。这才是生态整合的最佳方式。不收买路费不但不傻，还能借力起飞;收买路费看似实在，其实是自己跟自己较劲。

以在线教育为例。2019年暑期，在线教育行业一共投下40亿广告费，竞争激烈，耗资巨大。而社区有集中且精准的客户群，可以帮他们低成本获客，合作方式有两种，一是收费，二是要求他们将省下的广告费反哺到社区，为业主提供对等的免费课程以及特惠价格。方式一肯定是先来几轮谈判，还不一定谈得拢，收到钱之后的再投资也很低效。

方式二则是持续共赢：免费课和特价课既可以帮社区强化连接，又可以帮企业持续获得更多客户，强化其在该社区的竞争优势，合作将越来越高效和稳定。对于技术型的在线教育企业，可以要求他们将社区建成虚拟的双语社区(AI+AR)，同样是持续共赢。

既然是不收买路费，就是彻底的0门槛进入，不要现金，不要股权，什么都不要，唯一的要求就是“对等共建”。合作伙伴必须把省下的钱或多赚的钱持续投入到智慧社区的建设中来，既为自己继续赚更多的钱，也为社区持续增加有效连接。

让别人先赚到钱，这是迅速聚集人气的不二法门。在这个速度起决定性作用的时代，先飞起来比什么都重要。现在是小利，未来才是大利。不收买路费，并不是不收费;当前不收费，也不是永远不收费。未来收费的理由不再是“我占了这块地”，而是“我提供了连接和价值”;早期参与共建的伙伴可以享受优待，以后进来获取现成流量的当然要合理收费。

由于没有买路费，彻底开放极有可能会遭遇短视者的阻力，这时“神经系统”就要发挥作用了。总部虽然“山高皇帝远”，但还是能够对一线的执行情况一目了然，像不配合无作为、阳奉阴违、互相甩锅这些老套路都会被轻松识破。“神经系统”能保证总部的战略得到坚决贯彻，让彻底开放具有可落地性。

4、长效机制：会员制

业主即会员。社区天然就适合会员制。

物业费大概是最不能上涨的费用之一。既然如此，也就不必被它限制了想象力。用会员制思维替代物业费思维，增长空间马上被打开，可以支持智慧社区的长期发展。

智慧社区发展的终极目标是实现社区的三种“人和”，会员制就是“人和”的最佳表现形式，表达相互长久的信赖，稳定输出流量;会员制思维表现为取之于社区，用之于社区，不断自我强化;会员费则是对不收买路费的一种对冲。

茑屋书店、亚马逊Prime和Costco是会员制3大经典案例，可以参考它们设计智慧社区的会员系统。参考茑屋的积分联盟模式，举例说明(数据仅为举例，不代表真实场景)，张三是社区会员，某天他在社区买了100元菜，获得10个会员积分，这10个积分不是凭空产生的，而是生鲜商家花10元向平台购买的。几天后，张三的小孩在社区上了2节英语辅导课，共花费100元，他支付了90元现金和10个积分，同时又获得了20个积分。这时，平台结算给课外辅导商家10元，收回10个积分。同时课外辅导商家又以20元向平台购买了20个积分给张三。

通过这种方法，业主会更依赖社区，生态圈企业之间也会形成产业共同体。而平台可以通过手续费、大数据，或者直接把会员卡变成信用卡来盈利。这种模式要求生态圈已经初具规模。

参考亚马逊Prime和Costco的付费特权模式，缴纳会员费可享受特权和特价。社区可以和所有希望触达业主的商家谈合作，要求他们给予业主特权或特价，对等的为他们提供免费触达业主的机会。这种模式适用于所有大型物业公司，体量越大谈判能力越强，能够洽谈会员合作的企业也很广泛，不同物业公司还有可能在会员体系上结成联盟。

除了这些国际经典可供参考，还有在国内如火如荼的社交电商也可以借鉴。去掉其中的浮躁，把消费互助以及游戏化的精神融入会员制，可以让会员制变得更加有趣。

在社区推行会员制不仅关乎商业，更在深层次打开了社区的想象空间。不论在商业上社区会变成什么样，先以会员制的名义，和业主谈一场天长地久的恋爱吧。

结语

用一个词概括本文就是“连接”;用一句话概括本文，就是“智慧社区一切皆连接”。

有效连接是增长飞轮和自我升级飞轮的最佳驱动因素，也是物业“神经系统”的基础。物业公司要在智慧社区的竞争中胜出，就要把全部资源连接起来，以“社区操作系统”的形式对外输出，形成自己的产业整合话语权;要建立强健的“神经系统”实现高效的对外感知和对内控制，保证总部的战略得到坚决贯彻;要以投入连接比为核心考核指标来配置资源;要以彻底开放的共建模式来快速建设高质量的生态圈，掌控智慧社区的变形渠道。

在实践中遇到的问题会非常多，但只要抓住有效连接这个关键因素，解决主要矛盾，其他问题都会迎刃而解。